申请人：姜正春，男，汉族，1983年3月3日出生，身份证号码：430102************，住所长沙市开福区芙蓉中路。

被申请人：常德市365体育投注：市场监督管理局，住所湖南省常德市365体育投注：滨湖路495号。

法定代表人：戴正伟，职务：局长

申请人对被申请人2023年7月12日作出的全国12315平台结案反馈不服，于2023年7月24日向本机关申请行政复议，依法已予受理，现已审理终结。

申请人请求：撤销被申请人作出的全国12315平台结案反馈，并责令被申请人对申请人的举报重新查证处理。

申请人称：

申请人于2023年7月9日向被申请人举报中国电信股份有限公司常德分公司（下称电信常德分公司）的违法行为请求予以立案查处，2023年7月12日收到被申请人的答复。

1.答复内容：“经查，举报事项不予立案”。经查是指经过调查取证已经查明事实真相给出的结论，被申请人没向申请人出具或告知任何向经营者调查取证得到的证据和不予立案的法律依据，其答复无法律和事实依据。

2.答复内容：“商家称消费者当初购买流量套餐时，签的合同里面包含有降速的说明，都是一样的套餐，跟用户解释过了，用户不接受，调解失败，建议消费者走司法程序”。（1）“商家称”的字面意思就是被申请人向经营者调查取证时经营者做出的口头解释，间接证明被申请人只是听取经营者口头解释未按照法定程序进行案件审查就否决申请人的立案申请，程序违法。（2）“消费者当初购买流量套餐时，签的合同里面包含有降速的说明”，申请人提交的证据里面写明是手机上网流量达到45GB后降速至3.1Mbps而不是达量降速至3.1Mbps以下，调查取证过程中，被申请人查看经营者提交申请人签署的合同或省通信管理局的备案等书面文件就能予以核实，但在被申请人答复中无调查取证获取的事实依据以任何形式予以体现，同时也间接证明被申请人未按照法定程序调查取证。（3）“都是一样的套餐，跟用户解释过了，用户不接受”，恰恰说明本套餐不是申请人一人在使用还有很多社会公众在使用，证明经营者欺诈消费者的行为是群体性，同时证明被申请人未定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，保护消费者合法权益。（4）“调解失败，建议消费者走司法程序”，司法程序或向被申请人举报都是对消费者法定救济的渠道，申请人向被申请人举报违法行为的线索及事实，被申请人未按照法定程序对投诉和举报分别处理，未做到适用依据正确、程序合法。

被申请人称：

1.申请人与电信常德分公司含有达到一定使用量后减速的约定。根据《中华人民共和国电信条例》第三节第二十三条电信资费实行市场调节价。电信公司依据该条例于2017年推出“国内流量畅享40GB（199元）套餐”，该套餐现已下线并报备至湖南省通信管理局。申请人于2018年3月14日办理该套餐，约定月基本费199元，国内40GB达量限速不封顶，赠送不降速国内流量5GB；当月国内手机上网流量达到45GB后，上网速率降至3.1Mbps；当月累计使用达到100GB后，上网速率降至128Kbps，次月恢复。

2.电信常德分公司严格履行合同义务。该公司严格按照协议执行，即网络侧严格执行了达量45GB后，网络连接速率设定为3.1Mbps。但受客户应用服务器及无线网络环境的影响，是无法确保客户的下行速率恒定为3.1Mbps的，实际使用值可能低于3.1Mbps，因此该公司短信提醒是使用实际值“以下”（含本数）。目前，所有运营商提供的网络速率均指网络侧约定标准连接下行速率，而非客户实际使用时的速率。

申请人虽然是举报单，但在案件调查时电信常德分公司反映申请人是老上访户。被申请人基于化解矛盾出发，希望该公司继续做好处理申请人的投诉举报工作，故在回复中含“跟用户解释过了，用户不接受，调解失败”的表述。

经审理查明：

申请人为电信常德分公司用户，2018年4月1日起使用“国内流量畅享40GB（199元）套餐（201709）”服务，套餐内容中约定“当月国内手机上网流量达到45GB后，上网速率降至3.1Mbps”。2023年3月29日16时45分，申请人收到中国电信服务号10001发送的短信，内容为“【达量降速提醒】尊敬的客户：您本月的手机上网流量已达45GB，上网速率已降至3.1Mbps以下，（后略）”。申请人认为套餐约定为上网速率降至3.1Mbps而非3.1Mbps以下，5月11日向中国电信投诉，中国电信智能客服机器人“电信小知”反馈称：“降速流量是根据当地的公平数值计算的，不会固定在3.1Mbps，降速降至3.1Mbps以下也属正常值，且达量降速的速率情况并非只针对该用户，是所有电信用户都如此”。

申请人于2023年7月9日在全国12315平台提起对电信常德分公司的举报，内容为“……本人认为自办理套餐生效开始，举报人、被举报人双方的责任和义务对等，分别是按时缴费和提供相对应的商品，但是被举报人却没有履行自己的责任和义务提供相对应的商品，且在举报人发现问题向被举报人反馈要求解决之后被举报人还继续提供‘货不对板，打折’的商品。综上所述，本人作为被举报人的客户同时也是购买生活必需品的消费者，在履行自己的责任和义务后未能享受到应有的商品，侵害了消费者的合法权益，为维护本人的合法权益不受侵害，现请求贵局立案查处被举报人的违法犯罪行为”。被申请人7月9日对该举报单进行登记，7月12日前往电信常德分公司现场调查并询问该司工作人员，听取《关于姜正春用户举报情况核查情况》的说明，称“我公司是严格按照协议执行的，即网络侧严格执行了达量45GB后，网络连接速率设定为3.1Mbps，但受客户应用服务器及无线网络环境的影响，是无法确保客户的下行速率恒定为3.1Mbps的。目前，所有运营商提供的网络速率均指网络侧约定标准连接下行速率，而非客户实际使用时的速率”。被申请人同日作出不予立案决定并回复申请人。

上述事实有下列证据证明：

申请人提交了如下证据：

1.身份证复印件、全国12315平台举报单截图4张；

2.与中国电信智能客服机器人“电信小知”的聊天截图1张；

3.国内流量畅享40GB（199元）套餐(201709)详情截图1张；

4.3月29日16时45分中国电信服务号10001发送的降速提醒短信截图1张。

被申请人提交了如下证据：

1.2023年7月9日《案件来源登记表》；

2.2023年7月11日电信常德分公司《关于姜正春用户举报情况核查情况》、授权工作人员何萍协助处理举报回复的《委托书》、何萍身份证和工作证照片；

3.2023年7月12日对何萍的询问笔录；

4.2023年7月12日《不予立案审批表》。

本复议机关认为：

（一）被申请人已履行法定职责

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十四条规定“举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责”。本案中，申请人提供的材料不能证明电信常德分公司有涉嫌违反相关规定的线索，虽中国电信服务号10001发送的短信中有“上网速率已降至3.1Mbps以下”的表述，但该短信是中国电信基于电信服务合同的约定对申请人的提醒，并非是对合同条款的修改。Mbps是megabits per second的缩写，是一种传输速率单位。而传输速率是指集线器的数据交换能力,也叫“带宽”。也就是说，按照合同约定，当申请人当月使用流量达到45GB时，带宽即传输速率将被下降到3.1Mbps。显然，该速率为技术上的理论数据，受网络环境、设备限制等因素影响，实际使用时势必会有波动和减损。申请人也未提供使用流量达到45GB后传输速率低于3.1Mbps的任何检测类证据，仅凭10001发送短信中含有“以下”二字即认定电信常德分公司未履行合同约定，应视为缺乏证据支撑。

根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条第一款第（一）项规定“经核查，符合下列条件的，应当立案：（一）有证据初步证明存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为”。本案中，申请人未提供能证明存在违法事实的线索；被申请人在接到申请人举报后，前往该公司进行了现场调查，收集了核查情况的书面说明，询问了负责投诉处理工作的员工，也未发现相关违法行为线索。被申请人已对举报履行核查职责，因无证据初步证明存在违法行为，被申请人作出不予立案决定，并无不当。

（二）本案程序合法

根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案”。被申请人7月9日接到申请人举报，7月12日作出不予立案决定，符合法定期限要求。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”。被申请人7月12日作出不予立案决定，同日即通过原举报渠道反馈告知申请人，符合该条规定。

另外需指出的是，被申请人虽未对申请人举报中含有的投诉内容进行清晰划分，但在现场调查时要求电信常德分公司与申请人进行调解，并在反馈中对调解结果进行了说明，并无不可。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定如下：

维持被申请人2023年7月12日作出的全国12315平台结案反馈。

申请人如不服本决定，可自收到本决定书之日起15日内，依法向鼎城区人民法院提起行政诉讼。

常德市365体育投注：人民政府

2023年9月19日